「誤回答」が嫌いな理由

お問い合わせが嫌いな理由としてこちらの意図を無視した事務的回答をされることがあったり、お困りごとが全く解決しない回答をされたりすることがあるからです。

理由を聞いているのにYesかNoを答えられたり、YesかNoを聞いているのに言い訳をかかれることもあります。聞きたいことはそれじゃない。そう言いたいところですが、日本語のコミュニケーションが苦手な方やポジティブな方、自分のことしか考えられない方によくみられる傾向です。

そんな方をお問い合わせ窓口に出してはいけませんし、お客さんと接点ができる部分に接触させてはいけません。

信頼を落としたいのではないでしょうから、問い合わせした方が意図することを汲み取り、こちらが納得する。できれば満足する答えをコンスタントにできる方をお問い合わせ窓口におくべきです。

でもなぜかそれができない会社が結構あります。今回は郵便番号を書いたけど細かい住所が書かれていないのでお答えできませんと回答されました。

質問に対して住所は全く関係ないのに。
逆に電話番号を000-0000-0000とした件については全く触れられていませんでした。

手抜きな雑な回答で説得したい方はメールではなく電話で済ませようとします。記録として残したくないのです。ですが残念なことに、そうゆう方こそその場の対応が求められる電話を使うべきではないんです。

汲み取れない人が電話で汲み取れるようになるのか？
媒体による得意不得意はありますが、話の読解や組み立てができていて、質問ぜめになる可能性がある場合や急ぎで解決できる方法を提案する場合などは、こちらの意図に反してメールではなく電話にするのもいいと思います。

ただ重要なことがあります。誤回答をされた場合に、お問い合わせした側の不の感情が何倍にも膨れ上がるということです。

「誤回答」が嫌いです。